‘민원을 호랑이’로 만든 금융감독당국

“금융당국에 민원” 半 협박조
엄포 한마디에 합의금 두배로

감독당국 ‘민원억제정책’ 역설
정책시행후 억지합의 급증
작년 업계누수액 5000억대


A보험사의 한 보상직원은 최근 자동차사고 피해자를 방문해 합의를 시도했다. 경미한 사고로 전치 2주에 불과

 

했으나, 무리한 합의금을 요구한 탓에 진땀을 흘렸다. 결국 보상 규정상 60만~80만원 지급이 맞는데도 금융당

 

국에 민원을 제기하겠다는 엄포에 두배의 합의금을 지급하고 서둘러마무리지었다. 손해보험사 보상직원들의

 

업무에서 보상협의는 뒷전이고 ‘민원 막기’가 일상업무로 자리한 대표적인 사례다.

 

최근 금융민원에 대한 우려의 목소리가 높아지고 있다. 민원을 악용해 보험금을 더 챙기려는 악성민원으로 인

 

해 보험업계의 시름이 깊어지고 있다.

심지어 민원이면 다 해결된다는 게 최근 일부 보험민원인들의 반응이다. 가끔은 억지에 협박까지 서슴치 않고

 

있다. 왜 일까. 민원 한마디에 모든 게 수용된다는 인식때문이다. 실제 그런 상황이 비일비재하게 일어나고 있

 

다.

보상금을 목적으로 금융상품에 가입한 후 의도적으로 악성민원을 제기하는 고질적인 블랙컨슈머(black

 

consumer)만 문제가 아니다. 최근 더 심각한 문제는 선량한 보험가입자조차 자신도 느끼지 못하는 사이에 블

 

랙컨슈머로 전락하고 있다는 것이다.

여기에는 발생주의 원칙을 고수하는 감독당국의 민원감축방식도 한 몫하고 있다는 것이 보험업계의 공통된 지

 

적이다. 감독당국의 무리한 민원감축 방향이 보험사들로 하여금 민원제기에 한없이 약하게 만들고 이는 선량한

 

가입자마저 블랙컨슈모로 내모는 결과를 낳는다는 것이다.

그렇다고 민원이 줄어든게 아니다. 오히려 늘어나는 아이러니컬한 상황이 벌어지고 있다.

 

 

금융당국이 민원감축방안을 강하게 추진한 이후 조금씩 줄던 민원건수도 올해들어 다시 증가하는 추세다. 보험

 

권의 경우 작년 1분기 민원건수는 9359건에서 2분기에 9216건, 3분기 9027건, 4분기 9036건으로 조금씩 줄어드

 

는듯 했으나 올들어 1분기 1만749건, 2분기 1만1130건으로 다시 크게 늘었다.

금융당국은 작년 5월과 8월에 각각 민원감축방안과 민원감축표준안을 발표한바 있다.

작년의 경우 민원건수가 월평균 3053건이던 것이 올들어 3646건으로 재차 급증했다.

특히 금융당국의 민원억제 정책이 강화되면서 지난해 보험업계에서만 발생한 보험금 누수가 5000억원대에 달

 

한 것으로 업계는 추정하고 있다.

보험사 관계자는 “민원발생평가를 악용하는 고객들이 크게 늘고 있는 것으로 보인다”며 “주로 보험금 과소 지

 

급을 둘러싼 압박용 민원에 금융당국의 민원억제 정책이 맞물려 속수무책으로 억지합의를 하는 경우가 많아졌

 

다”고 전했다.

금융당국은 민원건수를 비롯해 영업규모 등을 종합적으로 감안해 금융회사들에게 1~5등급의 민원발생 평가점

 

수를 부여한다. 민원평가는 직원들에게는 승진과 급여에 영향을 주는 성과평가지표로 활용되기 때문에 민원에

 

직원들이 적극 대응할 수도 없는 구조다.

상황이 이렇다 보니 보험금을 기준보다 과다지급해도 민원을 줄이는 게 급선무가 된 상황이다.

더구나 금감원에 민원을 접수한 고객과 24시간 안에 합의를 해야만 민원평가에서 제외된다는 것도 맹점이다.

 

급하게 합의하다보니 소비자의 요구를 무조건 수용하기 일쑤다.

보험업계 관계자는 “민원의 무작정 감축방식이 블랙컨슈머를 양산한 것은 아닌지 심각한 의문이 든다”고 지적

 

했다.

헤럴드경제 = 김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com